作者：李  静   黄  丽   核稿：李建雄   编发：曹兴美

本网讯 随着医疗市场竞争的日趋激烈，医院之间的竞争也逐渐从单纯的技术竞争层面转向整体服务水平的竞争。附院东关分院在度过了近3年的艰难的创业期后，医院领导班子果断决策，快速转型，将工作重心由基础建设转向内涵建设，在经过广泛调研和充分论证后，继2013年“规范化管理年”之后，将2014年确定为“精细化管理年”，出台了一系列关于精细化管理的方案并贯穿在精细化管理过程中，着重强调以人为本，服务至上，通过三项创新举措全面推进了服务质量提升。  

举措一：设立院领导接待日和院领导带班周，每周一亲临门急诊区域现场办公，院领导在带班周期间带领总值班人员、保卫值班人员及相关职能科室人员坚持一周一次夜查房，集中解决患者聚焦的热点难点问题。  

效果：通过一年来的实践，院领导从不同视角发现问题，解决问题，征集到了许多来自一线病人的真实的意见和建议，同时从流程上不断进行改进，达到了优化流程的目的。  

举措二：以全体机关后勤科长为主体，组建专业陪检队，重点做好所有高端体检人群的“一对一”陪检工作，积极拓展第二医疗市场。  

效果：通过两年多的试行，首先在机关中层管理层渗透服务意识，转变服务理念，打造服务型机关。同时，机关科长在陪检的过程中，将医院的办院宗旨、专家团队、诊疗优势、新业务新技术等积极宣传给陪检客户，今年共陪检300多人次，征集合理化意见建议80多条并进行反馈整改，受到了体检客户的普遍好评，医院本年度体检科总收入与2013年相比同比增幅31%，达到了社会效益与经济效益双赢。  

举措三：以志愿服务取代专职导医，动员机关后勤团员青年走出办公室，前往窗口一线行使导医职责，为前来就诊的广大患者提供导诊咨询、护送病人等一系列便民服务。  

效果：通过此项举措，不仅方便了病人就诊，减小了人力资源成本，而且使机关后勤部门的青年职工在服务病人的过程中，熟悉了医院的流程，了解了病人的需求，也锻炼了他们与病人交流沟通的综合能力，达到了整合、转化人力资源的效果。  

通过上述举措的推行，分院在各个服务层面都发生了明显的变化和提升，在病区，病人入院后各项检查有护理人员提前预约，责任护士耐心地对病人进行健康宣教，出院回家后有主管医师亲自回访，体检人员安排有专人负责陪检等等。医院还设立了“医患携手健康有约”公益大讲堂，专门为一些心脑血管等慢性病患者讲解一些科普保健知识，教会他们自我防治的能力，逐步使心脑血管病“记录一生、管理一生、随访一生、服务一生、健康一生”的健康观落地有声。